KHÁI NIỆM CRM và TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP

Người mua trực tuyến ngày nay không chỉ muốn một sản phẩm chất lượng mà còn thích những trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa. Theo Epsilon, 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa. Nếu doanh nghiệp đang đấu tranh để đáp ứng những kỳ vọng như vậy, quy trình CRM có thể là giải pháp giúp bạn cải thiện sâu sắc mối quan hệ với khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ. Vậy CRM là gì và triển khai quy trình CRM được thực hiện như thế nào trong doanh nghiệp, cùng Innovative Hub tìm hiểu ngay.

CRM LÀ GÌ. QUY TRÌNH CỦA CRM VÀ LỢI ÍCH CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

CRM (Customer Relationship Management) đề cập đến bất kỳ chiến lược, chiến thuật, công cụ và công nghệ kinh doanh nào để thu hút, duy trì và thu hút người tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ các thông tin chi tiết như thông tin liên hệ của khách hàng và hồ sơ mạng xã hội, các tương tác gần đây với doanh nghiệp hay bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình với các khách hàng cá nhân theo thời gian.

Hệ thống CRM có thể cung cấp cho mỗi doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của mình. Từ việc xem mọi thứ ở một nơi, trang tổng quan đơn giản, tùy chỉnh để biết lịch sử trước đây của khách hàng, trạng thái đơn đặt hàng, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v. Thậm chí có thể tùy chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai như những điều khách hàng thích và không thích, những gì khách hàng đang nói và chia sẻ về thương hiệu hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn.

Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như dẫn dắt hành trình khách hàng bằng cách tiếp cận theo hướng dữ liệu, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hay những mong muốn của khách hàng tiềm năng, giúp cho việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Doanh nghiệp sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội mà khách hàng tiềm năng mang lại từ yêu cầu đến bán hàng. Không chỉ như một công cụ bán hàng và tiếp thị, CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả hơn. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới của doanh nghiệp.

Quy trình CRM bao gồm năm bước mà một công ty có thể thực hiện để giúp thúc đẩy người tiêu dùng thông qua hành trình của khách hàng từ nhận thức đến mua hàng. Mục đích của triển khai quy trình CRM là phát triển các mối quan hệ lâu dài vượt ra ngoài một lần mua hàng. Giống như trong chu kỳ hoạt động của khách hàng, tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng là ba nhân tố chính trong việc triển khai quy trình CRM. Nền tảng CRM cũng rất quan trọng vì nó hợp lý hóa các hoạt động và tương tác với khách hàng, làm cho chúng hoạt động hiệu quả hơn.

Mặt khác, quy trình CRM là một cách tiếp cận chiến lược liên quan đến việc sử dụng dữ liệu và chức năng được cung cấp bởi hệ thống CRM để giữ cho mọi tương tác của khách hàng được cá nhân hóa và có ý nghĩa; cuối cùng là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng.

Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

• Các nhóm bán hàng sử dụng CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng của mình. Giảm bớt các nhiệm vụ quản trị, hiểu sâu hơn về tập khách hàng của họ và cơ hội dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và ít nhập dữ liệu hơn.
• Thực hiện dự báo chính xác một cách dễ dàng. Thông qua CRM để nhìn được bức tranh tổng quan về các khách hàng tiềm năng. Vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ khi tìm hiểu đến khi bán hàng, giúp nắm bắt tốt hơn về quy trình bán hàng hoặc khối lượng công việc sắp tới. Có được những hiểu biết có giá trị từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của khách hàng, cụ thể là lượt thích và không thích, cũng như cảm nhận của khách hàng về thương hiệu và công ty nhất định.
• Theo dõi hiệu quả các cuộc trò chuyện trên các kênh để tránh việc thông tin liên lạc bị bỏ qua hoặc bị mất trong luồng thông tin.
• Xây dựng trải nghiệm chu đáo, phù hợp để hướng dẫn khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên thông qua kênh bán hàng.

CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CRM TRONG DOANH NGHIỆP

Xây dựng nhận thức về thương hiệu

• Bước đầu tiên của giai đoạn xây dựng nhận thức về thương hiệu là giới thiệu khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn. Để thu hút các nhóm khách hàng, các phương pháp tiếp thị phải hiểu rõ về khách hàng và có quan điểm rõ ràng về sở thích của họ.
• Nghiên cứu đối tượng mục tiêu: Thu thập thông tin về nhân khẩu học, phong cách giao tiếp, sở thích và mối quan tâm của đối tượng mục tiêu của khách hàng
• Phân khúc đối tượng mục tiêu: Tạo tính cách khách hàng để nhóm đối tượng mục tiêu dựa trên hành vi và phẩm chất tiêu dùng như độ tuổi, giới tính, tính cách, thu nhập và sở thích. Điều này giúp vẽ ra một bức tranh về những kiểu người nào có nhiều khả năng trở thành khách hàng nhất.
• Tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu: Sử dụng thử nghiệm với nhiều yếu tố chiến dịch khác nhau để tìm ra những gì hoạt động tốt nhất và mang lại hiệu quả nhất. Điều quan trọng nữa là tạo các chiến dịch tùy chỉnh cho các phân khúc khách hàng khác nhau.

Khuyến khích khách hàng tiềm năng

Sau khi giới thiệu về thương hiệu, khuyến khích khách hàng tham gia tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như tương tác với các hoạt động. Tùy thuộc vào cấu trúc của mỗi doanh nghiệp mà các nhóm tư vấn sẽ tương tác với khách hàng thông qua các kênh liên lạc.

Cho dù khách hàng tiềm năng được tìm kiếm thông qua lưu lượng truy cập trang web, quảng cáo trên mạng xã hội hoặc giới thiệu từ khách hàng trước đây, việc sử dụng CRM để tập trung tất cả dữ liệu có liên quan đến khách hàng tiềm năng sẽ thiết lập cho doanh nghiệp quy trình làm việc hiệu quả hơn trong suốt quá trình bán hàng.

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Thông qua tiếp thị nội dung, các nhà tiếp thị có thể tham gia vào hành động và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng như: tạo video giới thiệu sản phẩm, viết các bài đăng trên web về các tính năng chính của sản phẩm và gửi bản tin, bài viết hướng dẫn hoặc report, ebook về các chủ đề có thể khiến khách hàng quan tâm. Điều này giúp xây dựng niềm tin tốt hơn với khách hàng tiềm năng cho đến khi họ quyết định mua hàng.

Trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, sẽ có lợi nếu có một hệ thống CRM có chức năng tính điểm khách hàng tiềm năng cho phép cộng hoặc trừ điểm dựa trên bất kỳ tính năng nào. Điều này cho phép nhân viên bán hàng nhanh chóng xác định các cơ hội có khả năng dẫn đến mua hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Giữ chân khách hàng quay lại là mục tiêu phát triển của doanh nghiệp sau khi quy trình kết thúc khi khách hàng mua hàng. Theo Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng bán lẻ năm 2020 của Tập đoàn Truyền thông Khách hàng, dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Có đến 49% khách hàng coi việc có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng là khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.

Bán thêm dịch vụ/sản phẩm khác

Bán thêm là một kỹ năng thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm/dịch vụ hoặc nâng cấp giao dịch ban đầu. Sử dụng CRM để sắp xếp khách hàng vào danh sách thông minh theo lịch sử mua hàng và gửi các mẫu email tùy chỉnh về các bản phát hành sản phẩm có liên quan. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các khuyến mại hoặc dịch vụ mới của doanh nghiệp được tiếp cận những người có nhiều khả năng sử dụng chúng nhất. Đây là cơ hội để yêu cầu nhận phản hồi về dịch vụ, cũng như đề xuất về cách mà doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.