TIẾP CẬN VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ ĐA KÊNH

Những đổi mới trong Thương mại điện tử đã được thúc đẩy mạnh mẽ từ khi đại dịch COVID, một trong những nền tảng giúp doanh nghiệp phục hồi và phát triển trong đại dịch với triết lý “bán lẻ mới” – tích hợp chiến lược giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến cho phép khách hàng có trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn là Alibaba.com. Chiến lược này đã thu được rất nhiều phản hồi tích cực từ các doanh nghiệp tham gia. Với việc một số cửa hàng thực đóng cửa hoặc hoạt động với công suất giảm, các thương hiệu phải đưa ra một số quyết định kinh doanh nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người tiêu dùng hiện nay có rất nhiều cách để tìm hiểu sản phẩm. Vì vậy, xây dựng chiến lược bán lẻ đa kênh, tích hợp trực tuyến và ngoại tuyến cùng với các hoạt động vật lý của doanh nghiệp là phương pháp tiếp cận, mang lại trải nghiệm gắn kết với khách hàng toàn diện nhất hiện nay. Hãy cùng tìm hiểu chiến lược này với Innovative Hub.

BÁN LẺ ĐA KÊNH LÀ GÌ. MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ ĐA KÊNH

Mô hình tiếp thị đa kênh (Omnichannel Retail) đề cập đến việc giao dịch mua bán qua nhiều kênh khác nhau, có thể bao gồm: chợ, các kênh mạng xã hội, các kênh ngoại tuyến và trực tuyến khác nhau. Mô hình tiếp thị đa kênh có sự khác nhau giữa nhiều hình thức, trong đó có: Omnichannel, Multichannel và bán lẻ kênh đơn.

Bán lẻ đơn kênh

Bán lẻ đơn kênh được biết đến là kênh bán lẻ truyền thống, trong đó doanh nghiệp tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất dựa trên hệ thống phân phối duy nhất . Các nhà bán lẻ chỉ sở hữu các cửa hàng truyền thống (ngoại tuyến) hoặc cửa hàng trực tuyến.

Mô hình này đã đạt được rất nhiều thành tựu vì việc tập trung vào một kênh duy nhất có thể giảm thiểu mọi chi phí cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng. Hơn nữa, nếu một nhà cung cấp thống trị thị trường cho sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, thì chiến lược kênh đơn có thể giúp họ giữ quyền kiểm soát. Tuy nhiên, ở thời đại kỹ thuật số, chỉ tập trung trên một kênh bán hàng khiến doanh nghiệp gặp nhiều hạn chế trong việc thu hút các khách hàng khó tính. Điều này khiến các nhà bán lẻ phải chịu áp lực định hình lại công việc quản lý cửa hàng cũng như mô hình kinh doanh vì sợ bị tụt hậu trong cuộc đua tăng trưởng doanh số.

Bán lẻ đa kênh – Multi-channel

Mô hình bán lẻ đa kênh – Multichannel là mô hình kinh doanh ra đời cùng với cuộc cách mạng số. Các nhà bán lẻ điều chỉnh chiến lược này để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn về cách mua sản phẩm thông qua cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Do đó, việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ đối với người tiêu dùng trở nên linh hoạt và thuận tiện hơn, giúp tăng đáng kể doanh số bán hàng

Một ưu điểm khác của chiến lược này là mang lại khả năng tiếp cận khách hàng trong 24 giờ, giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Các nhà bán lẻ cũng được hưởng lợi từ đa kênh bằng cách cải thiện phân tích dữ liệu để hiểu hành vi của người tiêu dùng vì việc xây dựng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là điều bắt buộc trong thời đại kỹ thuật số.

Bán lẻ đa kênh – Omnichannel

Mô hình bán lẻ đa kênh – Omnichannel được hiểu là tất cả các kênh hiện có được tích hợp hoàn toàn để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất. Chiến lược bán lẻ đa kênh này được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, có nghĩa là sự khác biệt giữa các kênh vật lý và kênh trực tuyến sẽ được xóa mờ. Do đó khách hàng có thể sử dụng đồng thời nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua sắm của họ, có thể bắt đầu ở một kênh và kết thúc ở một kênh khác. Họ có cơ hội tạo ra các thói quen mua sắm thích hợp của riêng mình, có vẻ như hấp dẫn hơn đối với một thế hệ người tiêu dùng hiện nay.

Cách tiếp cận bán lẻ đa kênh này có thể được áp dụng đồng thời trong các kênh bán hàng, quản lý hàng tồn kho và chiến lược tiếp thị.

PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỐI VỚI THƯƠNG MẠI ĐA KÊNH

Bốn yếu tố của một chiến lược đa kênh thành công bao gồm: các kênh bán hàng; tiếp thị và quảng cáo; hoạt động và thực hiện. Tất cả các chức năng này cần hoạt động liền mạch với nhau để mang lại trải nghiệm người dùng đa kênh tốt nhất có thể.

Các kênh bán hàng

Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số hiện nay đã làm xuất hiện nhiều kênh bán hàng hơn để lựa chọn. Doanh nghiệp sẽ phải đánh giá cẩn thận đối tượng khách hàng dành nhiều thời gian nhất và nơi các sản phẩm chủ đạo trong danh mục sản phẩm của bạn có được người tiêu dùng cân nhắc không.

Một số kênh bán hàng mà doanh nghiệp có thể cân nhắc đến là:

• Mặt tiền cửa hàng trực tuyến / DTC
• Thị trường thương mại điện tử
• Nền tảng truyền thông xã hội
• Kênh di động
• Cửa hàng truyền thống – hoặc bất kỳ nơi nào bạn sử dụng máy POS
• B2B / Bán buôn

Để không rơi vào tình trạng khan hiếm hàng hay hao tổn tài chính, doanh nghiệp không nên đầu tư quá mức vào bất kỳ kênh nào để bán hàng hoặc sản phẩm của mình và làm kênh đó biến mất vì bất kỳ lý do gì. Chiến lược bán hàng đa kênh mang lại sự yên tâm cho các doanh nghiệp trong vấn đề giảm thiểu rủi ro cốt lõi của nó. Cho phép các nhà bán lẻ đặt câu hỏi rằng: ‘Người mua hàng của tôi ở đâu và làm thế nào tôi có thể tiếp cận đến nơi họ đang ở? và thực hiện các thay đổi cho phù hợp.”

Tiếp thị và quảng cáo

Bất kể bạn chọn kênh bán hàng nào, người tiêu dùng sẽ không tìm thấy sản phẩm của bạn một cách tự nhiên – ngay cả những sản phẩm tốt nhất và các trang web tốt nhất cũng cần một chiến lược tiếp thị đa kênh để thúc đẩy lưu lượng truy cập và bán hàng. Truyền tải thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm và đúng nơi, tất cả được gắn kết với nhau bằng trải nghiệm thương hiệu nhất quán có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho điểm mấu chốt của bạn.

Một số kênh quảng cáo và tiếp thị kỹ thuật số được đề xuất mà các doanh nghiệp có thể tiếp cận hiện nay bao gồm:

• Quảng cáo mua sắm của Google
• Quảng cáo thị trường
• Nhắm mục tiêu lại quảng cáo
• Truyền thông xã hội
• Email và SMS

Kế hoạch và kinh doanh (Operation)

Hoạt động bao gồm tất cả mọi thứ trong doanh nghiệp từ quản lý sản phẩm, đơn đặt hàng và hàng tồn kho cho đến hậu cần và vận chuyển. Từ góc độ hoạt động, chìa khóa cho phương pháp tiếp cận đa kênh hoạt động là kết nối. Chính xác những công nghệ nào tạo nên các hoạt động tại văn phòng sẽ phụ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của doanh nghiệp.

Quản lý khoảng không quảng cáo đa kênh thích hợp để truy cập dữ liệu và các báo cáo chính xác để đảm bảo với khách hàng rằng các mặt hàng trên tất cả các nền tảng luôn đủ số lượng và luôn sẵn sàng để vận chuyển. Và khi mở rộng sang các kênh mới, khả năng hiển thị hàng tồn kho tập trung để có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chuỗi cung ứng và không bị bỏ lỡ nhịp giữa các nền tảng bán hàng.

Vận chuyển và Fulfillment

Khi nói đến Vận chuyển và Fulfillment, các doanh nghiệp thường chọn giải pháp sử dụng phần mềm vận chuyển hoặc công ty hậu cần bên thứ ba.

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC ĐA KÊNH

Phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng còn được gọi là phân đoạn thị trường, với mục tiêu là xác định các nhóm riêng biệt khác nhau trong thị trường mục tiêu để cá nhân hóa việc cung cấp sản phẩm.

Một số yếu tố trong phân khúc khách hàng của của người mua bao gồm:

• Phạm vi thu nhập
• Khu vực địa lý
• Thế hệ (ví dụ: millennial, Gen X)
• Hành vi trực tuyến
• Giá trị
• Tương tác với các chiến dịch tiếp thị

Xác định các kênh mà phân khúc khách hàng sử dụng

Với bất kỳ sản phẩm nào và thị trường mục tiêu nào, để tiếp cận người tiêu dùng đúng nơi, đúng thời điểm, doanh nghiệp phải nắm bắt được hành vi của người tiêu dùng, phạm vi nghiên cứu, các nền tảng mua hàng và điều gì thúc đẩy sự mua hàng.

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng kết hợp với phân tích dữ liệu sẽ giúp nhà bán hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng có hành trình mua hàng giống nhau và sự khác nhau giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số có thể thay đổi đáng kể nên mỗi doanh nghiệp phải có một chiến lược hiệu quả đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng thực sự muốn.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh

Đảm bảo rằng bạn có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau không những giúp khách hàng tin tưởng giá trị lâu dài mà họ có, thúc đẩy họ trở thành khách hàng trung thành mà còn tăng cường sự hiện diện thương hiệu của bạn trên nhiều kênh.

Tích hợp công nghệ

Khi nỗ lực tiếp thị và thương mại điện tử gắn chặt với nhau, doanh nghiệp có thể tổng hợp các dữ liệu quan trọng nhất để đánh giá hiệu suất và xác định những cơ hội tốt hơn. Sự phân chia liền mạch giữa các kênh cũng là một lợi ích to lớn cho việc hỗ trợ khách hàng và tạp ra cái nhìn thống nhất trong thời gian thực của từng phần hàng tồn kho có sẵn.

Tận dụng lợi thế của tự động hóa

Tự động hóa có thể cung cấp cho bạn nhiều quyền kiểm soát hơn đối với doanh nghiệp:

• Sử dụng một chatbot để trả lời các câu hỏi và mối quan tâm thông thường của khách hàng để các nhân viên hỗ trợ có thể phân chia sự chú ý và tập trung đến các vấn đề phức tạp hơn.
• Ưu tiên hệ thống công nghệ hỗ trợ tích hợp liền mạch, để có cái nhìn về doanh nghiệp và đưa ra những quyết định hợp lý dựa trên dữ liệu tổng hợp.
• Thiết lập các chương trình kích hoạt hành vi cung cấp hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa hơn trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng, để những người mua tiềm năng nhìn thấy đúng thông điệp vào đúng thời điểm.

Tạo dựng thói quen cho doanh nghiệp

Kiểm tra phải là một quá trình liên tục, có hệ thống trong doanh nghiệp, đặc biệt nếu doanh nghiệp đang thực hiện hoạt động kinh doanh dựa trên sự phức tạp của Chiến lược Thương mại đa kênh. Thu thập dữ liệu ở nhiều nền tảng sẽ rất quan trọng để đưa ra các quyết định nâng tầm doanh nghiệp. Đảm bảo doanh nghiệp có một nền tảng và các đối tác giải pháp giúp doanh nghiệp tổng hợp tất cả các nguồn dữ liệu và thu thập thông tin chi tiết hơn.

Tóm lại, sự mong đợi được cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh liền mạch từ khách hàng giúp các doanh nghiệp thích nghi với nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, từ đó điều chỉnh lại sự hiểu biết của họ về người tiêu dùng mục tiêu.