QUẢN LÝ CÁC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁCH XỬ LÝ CÁC KHIẾU NẠI HIỆU QUẢ

Xây dựng các chính sách xử lý các khiếu nại của khách hàng bao gồm việc trấn an và cam kết giải quyết các vấn đề của họ một cách công bằng, kịp thời và hiệu quả. Sau khi nắm được một số nguyên nhân dẫn đến sự khiếu nại của khách hàng. Bạn có thể giảm thiểu các khiếu nại tiềm ẩn bằng cách tinh chỉnh dịch vụ của mình. Khi xây dựng chính sách, bạn có thể tạo một thủ tục để đảm bảo xử lý các khiếu nại đúng lúc và đúng cách. Quản lý khiếu nại của khách hàng tốt bạn có thể tạo được lợi nhuận kéo dài. Tham khảo từ bài viết của Innovative Hub để hiểu được quy trình xử lý khiếu nại khách hàng và cách giảm thiểu khiếu mại tiềm ẩn.

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Lắng nghe lời phàn nàn

Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Sau đó xin lỗi vì những sơ xuất không đáng có mà khách hàng gặp phải. Giữ thái độ lịch sự, tránh đổ lỗi cho người khác và lắng nghe những đóng góp từ khách hàng của mình là những việc làm cần thiết.

Tiếp nhận chi tiết của khiếu nại

Khách hàng của bạn có thể gửi đơn khiếu nại hoặc để lại những đánh giá tiêu cực trên nền tảng trực tuyến của bạn. Xem qua đơn khiếu nại một cách chi tiết để hiểu chính xác vấn đề. Giữ hồ sơ của tất cả các khiếu nại ở trung tâm lưu trữ để giúp bạn xác định bất kỳ vấn đề nhanh chóng hơn.

Chấp nhận các dữ kiện

Kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã hiểu và ghi lại các chi tiết trong đơn khiếu nại một cách chính xác. Bạn có thể hỏi lại khách hàng của mình khi cần thiết để đảm bảo vấn đề đã được ghi nhận.

Thảo luận về các lựa chọn khắc phục sự cố

Hỏi khách hàng những mong muốn của họ trong việc khắc phục sự cố, nó có thể là sửa chữa, thay thế, hoàn lại tiền hoặc là lời xin lỗi. Xem xét những mong muốn đó để đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất.

Hành động nhanh chóng

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu vấn đề không nằm ở bạn, hãy thông báo cho khách hàng biết xu hướng giải quyết các yêu cầu của họ. Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng xem họ có hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ hay không. Hãy cho họ biết những gì bạn đang làm để tránh rắc rối trong tương lai.

Hành động dựa trên ý kiến của khách hàng để cho họ thấy rằng bạn đang cố gắng và tận tâm để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quyền đề nghị bồi thường với những khách hàng không hài lòng mức độ nghiêm trọng hoặc đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho lần mua hàng sau.

Theo dõi để đưa dịch vụ của bạn tốt hơn

Gửi tin nhắn hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn để lắng nghe và xem liệu họ có hài lòng với giải pháp giải quyết vấn đề của bạn hay không. Khi khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về việc cải thiện sản phẩm hay dịch vụ trong đơn khiếu nại của họ, bạn có thể không cần hiển thị ngay kết quả với họ vì cần có thời gian để điều chỉnh. Nhưng khi hoàn thành, hãy thông báo cho khách hàng của bạn điều này, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện của bạn.

Tuân theo quy tắc của cư dân mạng

Tương tác với khách hàng của mình thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc email nên khách hàng sẽ không thấy được nét mặt, ngôn ngữ cơ thể hay giọng điệu của bạn, nên bạn cần chú ý khi nhắn tin và cách sử dụng ngôn ngữ. Tìm hiểu cách nói chuyện của người bản xứ khi tư vấn với khách hàng để tăng mức độ thiện cảm và lịch sự của mình.

QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ HƠN

Đừng bao giờ nói KHÔNG với khách hàng của bạn. Thay vào đó, hãy đưa ra những giải pháp thay thế. Ngoài ra, xưng hô lịch sự kèm lời cảm ơn có thể là mẹo nhỏ thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn. Cố gắng để khách hàng thoải mái khi giao tiếp trên Internet là chìa khóa để bạn gia tăng số lượng đơn đặt hàng của mình.

Khiếu nại của khách hàng sẽ không là gánh nặng hay rắc rối của bạn để bạn biết cách xử lý và quản lý các khiếu nại hiệu quả. Thể hiện sự quan tâm và đánh giá cao của bạn đối với khách hàng thông qua việc xử lý khiếu nại để biến sự tiêu cực đó thành tích cực.

Thiết lập hệ thống xử lý các khiếu nại để đảm bảo khách hàng của bạn có được trải nghiệm mua hàng nhất quán và tuyệt vời. Tại các nền tảng Thương mại điện tử B2B lớn như Alibaba.com, bạn có thể sử dụng các tính năng và công cụ hữu ích để mang lại những trải nghiệm mua hàng tích cực dành cho khách hàng của mình. Đầu tư hơn vào việc cung cấp các dịch vụ khách hàng vượt trội cũng là cách mà bạn giữ chân khách hàng của mình và xây dựng lòng trung thành từ họ.