Nhờ sự phát triển của Internet và Thương mại trực tuyến hay truyền thông xã hội, nhu cầu mua sắm được thực hiện dễ dàng hơn và khách hàng lại ngày càng quan tâm đến trải nghiệm mua sắm. Đối với các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, dù đối xử với khách hàng của mình tốt như nào hay điều hành công việc hiệu quả ra sao, thì bạn cũng sẽ không tránh khỏi những lời phàn nàn từ khách hàng của mình. Không ai mong muốn nhận được khiếu nại của khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình. Tuy nhiên, tiếp thu những đóng góp từ ý kiến của khách hàng là cơ hội để bạn và doanh nghiệp phát triển hơn. Trong bài viết này, Innovative Hub – Đại lý Alibaba sẽ phân tích một số vấn đề phổ biến mà khách hàng thương không hài lòng.

MỘT SỐ LOẠI PHÀN NÀN PHỔ BIẾN TỪ KHÁCH HÀNG

Trước khi xử lý các phàn nàn từ khách hàng, bạn cần tìm ra nguyên nhân và xác định mức độ nghiêm trọng từ những lời phàn nàn. Những khiếu nại từ khách hàng có thể là con dao hai lưỡi, nếu bạn sử dụng nó tốt, bạn sẽ tạo ra được lợi nhuận lâu dài. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review 3 cho thấy rằng phản hồi cho những lời phàn nàn có thể làm tăng mức độ sẵn sàng trả tiền sau này của khách hàng. Bằng cách xử lý các khiếu nại theo đúng cách, bạn có thể giảm bớt sự thất vọng của khách hàng một cách hiệu quả và thậm chí biến những khách hàng khó chịu ban đầu thành những người ủng hộ doanh nghiệp của bạn.

Nhận được lời phàn nàn từ những khách hàng khó chịu có thể ngụ ý rằng có thể có điều gì đó không ổn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cố gắng tìm ra bất kỳ điểm cần cải thiện nào bằng cách điều tra kỹ lưỡng các khiếu nại. Đó là cách bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn và phát triển liên tục.

Một số vấn đề phổ biến khiến doanh nghiệp phải nhận khiếu nại của khách hàng bao gồm:

Dịch vụ kém

Khách hàng thường phàn nàn rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc kém trong hành trình mua hàng của mình (bao gồm cả hậu mãi) Họ có thể phải bỏ ra khá nhiều thời gian để nhận được sự hỗ trợ. Hoặc họ cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn hơi cứng nhắc khiến họ cảm thấy khó chịu và không có hứng thú khi mua hàng của doanh nghiệp của bạn.

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đối với 90% người tiêu dùng khi chọn người bán. Đối với người mua trên nền tảng Thương mại điện tử hay mua sắm ở nền tảng trực tuyến nào khác, những trải nghiệm mua hàng mang lại dấu ấn sâu sắc hơn là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

Đôi khi, khách hàng không để lại đánh giá hay góp ý về sản phẩm hay dịch cụ của bạn (chiếm 96%). Vì vậy, khi khách hàng đã để lại lời phàn nàn, đó được xem là cơ hội quý giá để bạn nâng cao trải nghiệm mua hàng cho khách hàng của mình.

Điều khoản thanh toán

Một khía cạnh khác khiến khách hàng không hài lòng là sự sẵn sàng của các phương thức thanh toán. Họ có thể khó chịu khi không có hình thức thanh toán ưa thích của mình khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đặc biệt, khi khách hàng của bạn là doanh nghiệp với số lượng mua hàng lớn, thì các phương thức thanh toán phù hợp có thể khiến họ hài lòng hơn.

Vận chuyển

“Tại sao đơn đặt hàng của tôi vẫn chưa đến?” Có lẽ là câu hỏi thường xuyên gặp nhất của khách hàng. Khách hàng thường chọn im lặng hoặc phớt lờ đi khi họ nhận được dịch vụ kém hoặc không sử dụng phương thức thanh toán ưa thích của họ, tuy nhiên đối với vấn đề giao hàng, hầu hết sẽ lên tiếng để bày tỏ sự không hài lòng của mình.

Theo dõi đơn hàng thường xuyên hoặc liên hệ với đơn vị hậu cần để kiểm tra đơn hàng. Thông báo tình hình đơn hàng với khách hàng của mình khi họ thắc mắc.

Sản phẩm và Dịch vụ

Hầu hết các phàn nàn đến từ khách hàng khi mua sắm trực tuyến chính là sản phẩm họ nhận được không giống thực tế hay quảng cáo mà doanh nghiệp tư vấn cho họ. Điều này có thể gây bực bội, khiến khách hàng của bạn để lại những đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến những đơn hàng sau và tình hình kinh doanh của bạn lâu dài. Hãy cố gắng cung cấp những thông tin thực tế về sản phẩm hay dịch vụ của mình bằng các tính năng như video sản phẩm, tính năng phát trực tiếp, chế độ xem 360 độ,..