Mẹo tương tác với khách hàng tiềm năng trên Alibaba.com

Đối với mỗi doanh nghiệp, những lời phàn nàn của khách hàng như một cơn ác mộng. Những khách hàng không hài lòng với sản phẩm có thể khiến doanh nghiệp của bạn giảm sút doanh thu. Tuy nhiên, nếu bạn có thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng và mang đến những trải nghiệm mua hàng tích cực, bạn có thể nắm được chìa khóa để biến ác mộng thành trái ngọt. Dưới đây là một vài mẹo tương tác với khách hàng tiềm năng trên Alibaba.com giúp công việc kinh doanh của bạn thuận lợi hơn!

Sản phẩm 

Trường hợp khi mua hàng trực tuyến là sản phẩm nhận về khác xa với hình ảnh trên mạng. Đây là trường hợp rất phổ biến khi khách hàng mua hàng trực tuyến. Nó sẽ gây ra cảm giác bực bội và mang đến những đánh giá tiêu cực trên nền tảng bán hàng của bạn. Đó là lý do tại sao bạn nên cố gắng cung cấp chi tiết sản phẩm cùng với hình ảnh thực tế của sản phẩm. Một số công cụ trên nền tảng Alibaba.com mà nhà bán có thể tận dụng là tính năng phát trực tiếp (live stream), chế độ xem 3600 và video sản phẩm… để cung cấp cái nhìn thực tế và tổng thể về sản phẩm. Đánh giá từ người mua trước cũng góp phần phản ánh mức độ chân thực của sản phẩm. Bạn có thể đưa ra những ưu đãi hấp dẫn để người mua để lại những phản hồi tích cực về sản phẩm và dịch vụ của mình trên Alibaba.com. 

Nếu bạn nhận được nhiều phàn nàn về cùng một sản phẩm, bạn phải xem xét vấn đề này và khắc phục nó. Sản phẩm của bạn có thể không gặp vấn đề gì nhưng có thể nó không phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng tại thị trường đó. Nâng cao dịch vụ của mình từ những góp ý của khách hàng là cách mang lại những trải nghiệm mua sắm tốt hơn và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. 

Vận chuyển 

“Tại sao hàng của tôi vẫn chưa được giao đến?” là câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn im lặng và đơn giản là rời đi nếu họ nhận được dịch vụ khách hàng kém hoặc không thể sử dụng phương thức thanh toán ưa thích của họ. Vì vậy, khách hàng sẽ nói lên sự không hài lòng của họ. 

Tuy nhiên, vận tải là vấn đề không phải doanh nghiệp nào cũng có thể kiểm soát được, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Theo dõi lô hàng và liên hệ trực tiếp đến công ty hậu cần của bạn để kiểm tra các chi tiết trong quá trình giao hàng, thông báo với khách hàng khi có rủi ro và đảm bảo rằng địa chỉ giao hàng mà khách hàng cung cấp chính xác. Khắc phục tình hình bất ổn hay có những chính sách hỗ trợ rủi ro sẽ giúp khách hàng của bạn hài lòng hơn. 

Dịch vụ

Trong quá trình mua hàng của mình, các khách hàng thường phàn nàn rằng họ nhận được chất lượng dịch vụ kém. Họ có thể cần đợi một thời gian dài để nhận được sự hỗ trợ và sau đó, họ có thể đã mất thiện cảm với mô hình kinh doanh của bạn. Dịch vụ mà bạn cung cấp với khách hàng của mình sẽ quyết định 90% khách hàng có lựa chọn dịch vụ của bạn một lần nữa hay không. Khi một khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hay không đánh giá cao trong quá trình tương tác với bạn, họ sẽ không hợp tác với bạn một lần nữa. 

Điều tồi tệ hơn là có đến 96% khách hàng KHÔNG bận tâm đến việc phàn nàn, và 91% trong số đó chỉ đơn giản là chuyển sang nhà cung cấp khác. Vì vậy, những khách hàng để lại những đánh giá về dịch vụ của bạn là những khách hàng đáng quý và doanh nghiệp của bạn nên nắm bắt cơ hội này để hiểu về cảm nhận khách hàng để cải thiện các dịch vụ của mình 

Một số mẹo để xử lý những khiếu nại của khách hàng trên Alibaba.com

Phản hồi tin nhắn thường xuyên 

Đối với kinh doanh trực tuyến, đặc biệt là nền tảng Thương mại điện tử, mọi thắc mắc từ khách hàng được phản hồi ngay lập tức sẽ được khách hàng đánh giá cao với dịch vụ của bạn, nền tảng Alibaba.com cũng xếp hạng gian hàng của bạn cao hơn. Một nghiên cứu của McKinsey cho thấy rằng tốc độ tương tác với khách hàng là nhà cung cấp là vấn đề đau đầu với nhà bán B2B. Khách hàng có nhu cầu cần phản hồi các thắc mắc của họ ngay lập tức. Việc bỏ qua những điều khách hàng không hài lòng, trốn chạy vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và khả năng chốt đơn sẽ thấp hơn. 

Thời gian lý tưởng mà khách hàng mong đợi vấn đề của họ được phản hồi là 5 phút qua điện thoại, trong khoảng 1 giờ trên mạng xã hội và trong vòng 24 giờ qua email. Nếu bạn có thiết lập một trang bán hàng cho doanh nghiệp của mình trên các nền tảng này, bạn phải theo dõi nhóm khách hàng của mình thường xuyên, giám sát hoạt động của các nền tảng, quản lý và phản hồi lại các khiếu nại thường xuyên. 

Trên nền tảng Alibaba.com, bạn có thể sử dụng công cụ trò chuyện trực tiếp TradeManager để tương tác với người mua của mình. Bạn có thể bật chế độ tự động trả lời tin nhắn khi bạn bận rộn hoặc vắng mặt để khách hàng của bạn không cảm thấy rằng mình bị bỏ quên. Bằng cách tận dụng các ứng dụng hướng đến người bán, bạn có thể duy trì kết nối của mình với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 

Thừa nhận những gì khách hàng nói 

Khách hàng chính là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm của bạn. Vì vậy những đóng góp hay phàn nàn của khách hàng với sản phẩm là những tài sản tuyệt vời để bạn cải tiến sản phẩm của mình. Lắng nghe và thu thập ý kiến khách hàng một cách cẩn thận và khéo léo để giải quyết vấn đề của họ. Đừng thách thức khách hàng của bạn hay trả lời một cách gay gắt ngay cả khi họ làm sai, điều này chỉ làm khách hàng ngày càng bực bội. Hãy nhìn nhận vấn đề của họ một cách chân thành và xin lỗi khi cần thiết. 

Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu của bạn đối với khách hàng để xua tan căng thẳng. Cách trò chuyện khéo léo hay cung cấp những ưu đãi cho lần mua hàng sau của khách hàng sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe, ủng hộ và cảm thấy được lợi nhiều hơn. 

Để có cái nhìn tổng quan về vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải, bạn phải cố gắng thu nhập các thông tin càng nhiều càng tốt. Nếu thực sự khách hàng cảm thấy không ổn với sản phẩm hay dịch vụ của bạn ở một vấn đề nào đó, bạn có thể cần cải tiến chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Nếu vấn đề không liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn, hãy cư xử khéo léo hơn để giải quyết vấn đề êm đẹp và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn. 

Tìm kiếm giải pháp phù hợp trên Alibaba.com

Mang đến những trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng của bạn. Cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quyền đề nghị bồi thường cho những vấn đề mà họ không hài lòng một cách trực tiếp và ngay lập tức mà không cần phải chuyển vấn đề cho người giám sát. Hoàn lại tiền hoặc giảm giá cho các lần mua sau là những giải pháp phù hợp để níu kéo các khách hàng tận tâm. 

Cá nhân hóa các giải pháp của bạn để tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng của bạn trên Alibaba.com. Ví dụ nếu khách hàng nói rằng sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng của họ, bạn có thể đề nghị gửi hàng mẫu hoặc giảm giá MOQ để họ tin tưởng hơn khi mua hàng với bạn. Nếu sản phẩm hỏng hay có vấn đề gì về chất lượng, bạn nên cung cấp cho họ những sản phẩm thay thế tức thì. 

Theo dõi để đưa chất lượng dịch vụ của bạn tốt hơn trên Alibaba.com

Rất ít doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch để theo dõi và lắng nghe những góp ý của khách hàng về sản phẩm. Bạn có thể gửi tin nhắn hoặc gọi trực tiếp cho khách hàng của mình sau khi bán hàng để biết được họ có hài lòng với sản phẩm hay vấn đề của họ có thực sự được giải quyết hay không. 

Khi khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ trong đơn khiếu nại, có thể không cần hiển thị ngay kết quả với họ vì cần có thời gian để tinh chỉnh mọi thứ. Sau khi hoàn thành, bạn có thể thông báo cho khách hàng của bạn rằng bạn đã điều chỉnh xong. Những cử chỉ đơn giản nhưng có thể tạo điểm nhấn cho dịch vụ của bạn, đưa doanh nghiệp của bạn lên cấp độ mới, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tin cậy.

TÌM HIỂU THÊM: NHỮNG SAI LẦM TRONG VIỆC BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ