QUY TRÌNH MUA HÀNG B2B

KIẾN THỨC

10/10/2022 KIẾN THỨC

Quy trình mua hàng B2B là hành trình mà người mua trải qua khi mua sản phẩm cho doanh nghiệp của họ. Có 5 giai đoạn trong quy trình mua hàng B2B, đó là: Nhận dạng vấn đề (1), tìm kiếm thông tin (2), đánh giá (3), mua hàng (4), hoạt động sau mua hàng (5). Không giống như B2C, quá trình này tốn nhiều thời gian và rất phức tạp vì có sự tham gia của nhiều nhà ra quyết định khác nhau. Nếu không hiểu bản chất quy trình này, chúng ta sẽ rất dễ nhầm lẫn với quy trình B2C.

Bên cạnh đó khi đưa ra quyết định mua hàng, những người ra quyết định sẽ cân nhắc nhiều yếu tố để đảm bảo các sản phẩm dịch vụ của họ mang lại giá trị và hiệu quả cho doanh nghiệp. Chính vì vậy bài viết này sẽ giúp bạn hiểu được sự khác nhau giữa hai quy trình mua hàng B2B và B2C, đồng thời nhận biết được các yếu tố tác động đến việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng B2B.

Điểm khác nhau trong quy trình mua hàng B2B và B2C

	B2B	B2C
Xác định nhu cầu	Nhu cầu mua hàng là một phần chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty	Có nhu cầu nhưng ảnh hưởng bởi quảng cáo, tiếp thị giới thiệu sản phẩm mới
Đặc điểm kỹ thuật sản phẩm	Quy trình mua hàng phải đáp ứng một đặc điểm kỹ thuật sản phẩm cụ thể: giá cả, lợi ích mang lại cho công ty.	Người tiêu dùng biết họ muốn mua hàng để làm gì, nhưng hiếm khi họ dựa vào đặc điểm kỹ thuật sản phẩm như doanh nghiệp
Đánh giá nhà cung cấp	Đánh giá dựa trên báo giá, danh tiếng, độ tin cậy của nhiều nhà cung cấp khác nhau	Người tiêu dùng dựa nhiều hơn vào danh tiếng và sẽ so sánh trong quá trình mua hàng hơn là đánh giá
Quyết định mua hàng	– Đội ngũ thu mua/ mua hàng sẽ đưa ra quyết định mua -Ít cảm xúc hơn trong quyết định mua hàng	– Người tiêu dùng tham khảo ý kiến từ đối tác, bạn bè, nhưng cuối cùng họ là người đưa ra quyết định. – Linh hoạt và dễ thay đổi trong việc đưa ra quyết định mua hàng
Dịch vụ sau bán	Nếu có vấn đề, doanh nghiệp sẽ muốn làm việc với nhà cung cấp để giải quyết	Có nhu cầu chỉ khi có vấn đề phát sinh hay muốn khiếu nại

10 yếu tố chính tác động đến việc đưa ra quyết định mua hàng B2B

Hiệu suất sản phẩm: Hiệu suất sản phẩm là yếu tố chính mà những nhà ra quyết định cân nhắc khi họ có quyết định mua hàng. Hiệu suất sản phẩm bao gồm việc đánh giá về tính năng của sản phẩm, lợi ích mang lại và nó sẽ giải quyết vấn đề của họ như thế nào.
Chuyên môn: Những người bán hàng B2B đầu tư rất nhiều về nội dung tiếp thị bao gồm phát triển sách trắng, tiêu đề bài viết, các hướng dẫn và những bài báo cáo nghiên cứu,… nhằm định vị công ty trong việc dẫn đầu thị trường ngách, giúp những người mua B2B tiếp cận với kiến thức chuyên môn bất cứ khi nào họ cần giải pháp cho những vấn đề đang gặp phải. Như vậy, người mua có khả năng mua hàng từ các bên cung cấp cho họ kiến thức và lời khuyên chuyên môn vững chắc trong quá trình mua hàng. Điều này thể hiện rõ khi 68% nhân viên bán hàng có quan điểm rằng việc cung cấp cho người mua nhiều thông tin hơn sẽ giúp họ đưa ra quyết định tốt hơn
Độ bền sản phẩm: Theo định nghĩa, bộ bền đề cập đến khả năng sản phẩm có thể sử dụng lâu dài mà không bị xuống cấp hay phải bảo trì, giúp giảm thiểu lãng phí trong kinh doanh và bảo tồn tài nguyên. Khi đánh giá độ bền sản phẩm, người mua B2B muốn biết một sản phẩm sẽ hoạt động tối ưu trong bao lâu, các hạn mức chức năng khác nhau, thời gian bảo hành và nâng cấp nếu phát sinh lỗi. Ngoài ra người mua có thể dựa vào những nhận xét của khách hàng, mô tả sản phẩm, chứng nhận của nhà sản xuất,… để tìm hiểu độ bền sản phẩm trong quá trình mua.
Giá sản phẩm: Khi người mua B2B mua hàng, nghĩa là đang mua một tập hợp các lợi ích như: lợi ích chức năng, lợi ích kinh tế, lợi ích về cảm xúc. Họ sẽ xem xét giá của một sản phẩm so với tính năng vật lý của nó, giá trị mang lại cho công ty, những cảm xúc mà sản phẩm gợi lên ở người dùng và khả năng tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà sản phẩm có. Các khía cạnh khác mà các nhà ra quyết định B2B xem xét khi đưa ra quyết định mua đó là: Giảm giá, tín dụng, phụ cấp, tính minh bạch trong định giá sản phẩm. Ngoài ra, người mua cũng sẽ so sánh giá sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, và sẽ ưu tiên với nhà cung cấp có giá cả cạnh tranh nhất và không có chi phí ẩn.
Năng lực sản xuất: Năng lực của nhà cung cấp rất quan trọng vì việc đặt hàng sản phẩm từ một nhà cung cấp không có đủ năng lực để sản xuất đúng số lượng yêu cầu không chỉ gây bất tiện mà còn gây lãng phí thời gian và nguồn lực.
Giao hàng kịp thời: Khi đánh giá lựa chọn nhà cung cấp người ra quyết định thường xem xét khả năng mà nhà cung cấp giao hàng có đúng thời gian được yêu cầu hay không. Một số khía cạnh quan trọng mà người ra quyết định đánh giá theo khía cạnh này đó là: quy trình đặt hàng, vận chuyển, cũng như tính an toàn của sản phẩm trong quá trình giao hàng. Để đánh giá những khía cạnh này, người ra quyết định B2B sẽ lên các trang web của nhà cung cấp để đọc thông tin liên quan đến vận chuyển, chi phí, bảo hiểm, ngày có thể giao hàng, đơn đặt hàng tối đã có thể vận chuyển, cơ chế theo dõi sản phẩm.
Kinh nghiệm: là kinh nghiệm xây dựng lòng tin khách hàng và khả năng giao hàng theo đơn của nhà cung cấp, và người mua sẽ đánh giá những nhà cung cấp này thông qua việc đã từng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho các công ty có quy mô tương tự
Dịch vụ khách hàng: Ngoài việc mua sản phẩm và dịch vụ, khách hàng muốn được đảm bảo sự trợ giúp ngay khi họ cần. Theo số liệu thống kê cho thấy ngày càng có nhiều người mua B2B đánh giá cao trải nghiệm hơn là họ coi trọng sản phẩm và giá cả. Người mua cũng sẽ xem xét các yếu tố như: trang web của nhà cung cấp có tùy chọn trò chuyện trực tiếp không, có trung tâm trợ giúp khách hàng không,..
Chính sách hoàn trả: Khi mua hàng, người mua B2B thường quan tâm đến việc tìm hiểu chính sách hoàn trả khi phát sinh trường hợp sản phẩm bị trục trặc và cần được trả lại cho nhà cung cấp. Họ sẽ quan tâm liệu các nhà cung cấp đó có chấp nhận trả lại hàng hay không, quy trình trả hàng gồm những bước gì và hoàn tiền được hay không.
Dịch vụ sau bán hàng: Đối với sản phẩm phức tạp, giá cao, người mua B2B sẽ xem xét tính sẵn có của các dịch vụ sau bán. Họ muốn đảm bảo rằng công ty sẵn sàng đào tạo nhân viên và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho đến khi họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó.