Ngày nay, có rất nhiều doanh nghiệp B2B ở nhiều lĩnh vực khác nhau tăng cường cạnh tranh bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm và tập trung nâng cao trải nghiệm trong chiến lược tiếp thị của mình. Sự thay đổi thói quen mua sắm sang trực tuyến của khách hàng đã tăng trưởng nhanh chóng đã gây áp lực lên các nhà bán lẻ trong việc tăng cường các chiến lược tiếp thị trực tuyến của họ và đảm bảo hiệu suất mà nó mang lại. Trong trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình, khách hàng có thể dễ dàng di chuyển từ kênh kỹ thuật số này sang kênh kỹ thuật số khác. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh mạnh giữ chân được trung bình 89% khách hàng, so với 33% các công ty có chiến lược yếu kém. Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số cần kết hợp nhiều kênh, tất cả đều hướng tới cùng một mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Cùng Innovative Hub tìm hiểu tư duy tìm kiếm khách hàng kỹ thuật số của các doanh nghiệp B2B hiện nay.

TRẢI NGHIỆM KỸ THUẬT SỐ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ

Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số liên quan đến các nền tảng trực tuyến như thiết bị di động và máy tính để bàn cũng như các trải nghiệm được dàn xếp bằng kỹ thuật số, chẳng hạn như các ứng dụng được sở hữu và nội dung truyền thông xã hội. Nó cũng mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác, nơi khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn thông qua internet.

Hiểu được các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và cách chúng ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng và lòng trung thành với thương hiệu là rất quan trọng, có hơn 65% khách hàng nói rằng trải nghiệm của họ trên trang web hoặc ứng dụng là một yếu tố rất quan trọng trong việc họ sẵn sàng giới thiệu một thương hiệu.

Ba yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số bao gồm:

• Thành công: Khách hàng có hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của mình hay không
• Nỗ lực: Quá trình có suôn sẻ và dễ dàng hay không
• Cảm xúc: Họ có cảm thấy thoải mái khi tương tác không

NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KỸ THUẬT SỐ LIỀN MẠCH

Từ góc độ kinh doanh, với số lượng kênh kỹ thuật số hiện có sẵn dường như tăng chóng mặt, cũng như tốc độ người dùng di chuyển giữa các nền tảng và các kênh trong hành trình liên tục thay đổi và phức tạp. Đối với việc người mua sắm trực tuyến, việc chuyển kênh nhiều lần khi họ chuyển từ nhận thức sang cân nhắc sang mua hàng rất hay xảy ra. Nhưng đối với khách hàng, họ cảm thấy không có nhiều sự khác biệt giữa trực tuyến và ngoại tuyến, sở hữu và không sở hữu, tiếp thị và thương mại điện tử.

Hướng tư duy của khách hàng, xem các kênh thay đổi và di chuyển giữa các điểm tiếp xúc là ngẫu nhiên cho mục tiêu và nhu cầu của người dùng, đây là điều cơ bản để phát triển trải nghiệm đa kênh giúp người dùng có thể tìm thấy bạn ở bất cứ đâu.

Trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch giúp các khách hàng tương tác nhiều hơn trên nhiều kênh kỹ thuật số. Harvard Business Review phát hiện ra rằng những người tham gia trên nhiều kênh chi tiêu trung bình nhiều hơn 4% tại cửa hàng và thêm 10% trực tuyến. Nghiên cứu cũng cho thấy các thương hiệu có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh mạnh hơn giữ chân được trung bình 89% khách hàng, trong khi các công ty có chiến lược yếu hơn chỉ giữ chân được 33%.

HÀNH TRÌNH KỸ THUẬT SỐ CỦA KHÁCH HÀNG

Nhận thức: Là cách mà nhà tiếp thị cần làm để khách hàng tìm thấy bạn dễ dàng nhất có thể. Thu hút các phương tiện truyền thông và những người có ảnh hưởng với mục đích tạo ra các đánh giá xã hội xác thực và các đề cập xã hội. Các nỗ lực tối ưu hóa trang web SEO cũng là phương pháp tiếp cận khách hàng tự nhiên và hiệu quả.

Khám phá: Giúp người dùng cảm thấy dễ dàng và đơn giản trong việc điều hướng và truy cập các điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Cung cấp các bản dùng thử trong ứng dụng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong giai đoạn khám phá, để mang lại trải nghiệm trực tuyến tuyệt vời hơn, các nhà tiếp thị cần phải hiểu cách khách hàng tương tác, ý định của họ hoặc mục đích của họ khi đến với trang web hoặc ứng dụng của bạn. Khám phá những lý do khiến khách hàng rời khỏi trang web hoặc ứng dụng của bạn, họ đang tìm cảm hứng hay sản phẩm và dịch vụ của bạn không phù hợp với họ. Lấy cảm hứng từ những chi tiết này, bạn có thể phát triển một chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số có ý nghĩa hơn.

Đánh giá: Người tiêu dùng có những lựa chọn hấp dẫn hơn khi xem xét các sản phẩm và dịch vụ từ các đối thủ cạnh tranh của bạn. Để vượt lên trên đối thủ, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu những khía cạnh mà khách hàng cung cấp và trải nghiệm của bạn được ưa thích. Đảm bảo bạn nêu rõ các điểm khác biệt của mình trên các kênh kỹ thuật số và hành động theo cách mà khách hàng đánh giá cao và mong đợi từ thương hiệu của bạn. Bạn cũng cần theo dõi và phản hồi các bài đánh giá được đăng về trải nghiệm mà bạn đang cung cấp. Đây là một nguồn thông tin hướng dẫn khổng lồ cho mọi người khi họ điều hướng một dòng tùy chọn thường là vô tận.

Chuyển đổi: Nắm bắt các dữ liệu khách hàng để hiểu lý do tại sao khách hàng không chuyển đổi, chẳng hạn như phí vận chuyển ẩn, thời gian giao hàng hoặc điều hướng trang web kém và sau đó chỉnh sửa để giảm khối lượng bán hàng bị mất,…

Hỗ trợ: Có khoảng 90% người tiêu dùng nói rằng họ mong đợi các thương hiệu cung cấp các công thông tin trực tuyến tự phục vụ. Khai thác giá trị của các chatbot và trung tâm liên lạc kỹ thuật số với sự hỗ trợ của công nghệ trí tuệ nhân tạo AI để mang đến những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.