Khi COVID-19 tác động đến lối sống và công việc trên toàn thế giới, nhiều doanh nghiệp đã chuyển sang công nghệ để tiếp cận khách hàng, cung cấp những dịch vụ tốt hơn để duy trì doanh số. Công nghệ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số được định nghĩa là bất kỳ công nghệ nào giúp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số hoặc hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng từ xa tốt hơn. Công nghệ kỹ thuật số đã giúp các doanh nghiệp bán hàng và tiếp thị B2B giảm thiểu tác động kinh doanh và tăng doanh số bán hàng trong cuộc khủng hoảng toàn cầu. Cùng Innovative Hub tìm hiểu cách sử dụng công nghệ kỹ thuật số trong chăm sóc khách hàng

Kể từ khi đại dịch bùng nổ, đã có hơn 750 nghìn trang web bổ sung công nghệ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, tăng 24% so với thời kỳ trước COVID-19. Sự gia tăng về cài đặt được ghi nhận nhiều hơn ở các trang web B2C với phần lớn lưu lượng truy cập đến từ các thị trường bị ảnh hưởng như Hoa Kỳ, Trung Quốc, Úc và Vương quốc Anh.

Sự ảnh hưởng của COVID-19 đóng băng nhiều ngành như du lịch, nhóm bán hàng và tiếp thị giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) gặp nhiều thách thức hơn bao giờ hết khi đề cập đến việc thu hút khách hàng tiềm năng, thực hiện giao dịch, hoàn thành đơn đặt hàng và phục vụ khách hàng. Mặc dù đây có thể không phải là thời điểm thích hợp để đầu tư vào các khả năng mới, nhưng đây là cơ hội duy nhất để khám phá và khai thác khả năng của các công nghệ hiện có và thử nghiệm các cách làm việc mới.

MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KỸ THUẬT SỐ CỦNG CỐ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Thể hiện trí tuệ kỹ thuật số: Tạo trải nghiệm kỹ thuật số kết nối nhiều hơn về mặt cảm xúc, cá nhân và ngữ cảnh. Trong những thời điểm đặc biệt, các công ty B2B có cơ hội tạo kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng để họ cảm thấy rằng bạn quan tâm đến họ. Khách hàng doanh nghiệp mong đợi sự đồng cảm nhiều như khách hàng cá nhân, đặc biệt khi cổ phần cao với trách nhiệm thực hiện đối với các doanh nghiệp hàng triệu đô la và thậm chí có nguy cơ mất việc làm.

Theo sát khách hàng và dữ liệu của họ: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được các doanh nghiệp sử dụng để theo sát các khách hàng tiềm năng. Bắt đầu với việc kết nối hệ thống CRM với trang web để tránh bỏ lỡ các cơ hội. Tạo quy trình làm việc, cảnh báo và lời nhắc để kết nối nỗ lực của toàn bộ tổ chức bán hàng của bạn. Đây cũng là cơ hội để thực hiện một số công việc dọn dẹp dữ liệu khách hàng nếu một số nhân viên đang gặp phải thời gian chết.

Thiết lập các sự kiện trực tuyến hay chương trình phát sóng trực tiếp: So với bán hàng qua điện thoại, các sự kiện, hội thảo, chương trình trực tuyến đem lại nhiều hiệu quả hơn. Các công ty bán hàng B2B có thể tiếp thị dựa trên nội dung, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và các chiến dịch với những người có ảnh hưởng để chia sẻ vốn tri thức, kinh nghiệm để đưa khách hàng đến gần hơn với mình.

Sử dụng trải nghiệm thực tế: Khi khách hàng đã dần quen và cởi mở hơn với việc xem sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ từ xa. Đây là thời điểm lý tưởng để các doanh nghiệp cộng tác, tìm kiếm và chia sẻ nội dung với nhiều doanh nghiệp cùng lúc ở nhiều vị trí khác nhau.

Mở rộng công cụ kỹ thuật số trong các giao dịch: Hầu hết các công ty đang chuyển sang các phương thức thanh toán kỹ thuật số mà hoàn toàn không cần bất kỳ tiếp xúc vật lý nào.

Duy trì tính minh bạch của giao dịch theo thời gian thực: Đảm bảo theo dõi thời gian thực và chia sẻ thông tin với khách hàng về chuyển các tài liệu và chứng nhận. Điều này sẽ rất quan trọng đối với các doanh nghiệp trong thời điểm nhạy cảm về sự không chắc chắn. Cung cấp các dịch vụ như cảnh báo qua e-mail thường xuyên và theo dõi trực tiếp để tạo sự minh bạch về trạng thái giao dịch và quy trình giao hàng trên toàn bộ chuỗi cung ứng của bạn.

Linh hoạt lực lượng lao động để mở rộng hoạt động giao hàng trực tuyến và làm cho việc đặt hàng và sắp xếp lại các sản phẩm và dịch vụ trở nên đơn giản. Nếu hầu hết các đơn đặt hàng đã được hoàn thành tại các sự kiện thương mại trực tiếp, trên điện thoại, thông qua các đơn đặt hàng thủ công hoặc các cổng đặt hàng cơ bản, thì hiện nay nhu cầu cấp bách là cung cấp cho các đối tác một giải pháp thay thế bằng kỹ thuật số. Điều này bao gồm quyền truy cập vào danh mục sản phẩm trực tuyến đầy đủ, tính minh bạch của mức hàng tồn kho và thông tin chính xác về các điều khoản, điều kiện và tiến trình giao hàng.

Thiết lập giao diện kỹ thuật số giao hàng: Tự động quản lý và phê duyệt các đơn bán hàng mà không cần theo dõi nhân viên bán hàng để biết các trạng thái đơn hàng.

Triển khai các trung tâm liên lạc trực tuyến: Chìa khóa thành công của các nhà bán hàng B2B tại nhà là tăng cường năng lực của đại lý, tự động hóa các tương tác hỗ trợ bằng các giải pháp đám mây,..

Giữ liên lạc và trấn an về sự an toàn: Sử dụng các kênh kỹ thuật số để thông báo cho các đối tác về các phương pháp khắc phục khủng hoảng COVID-19, chia sẻ các báo cáo thực tế hay trao đổi về bất kỳ vấn đề nào. Dẫn dắt bằng ví dụ và giải thích cách bạn giảm thiểu tác động của khủng hoảng. Tiếp tục đối thoại, cởi mở và minh bạch với khách hàng khi cung cấp thông tin cập nhật.

Nếu doanh nghiệp của bạn không dành đủ nỗ lực cho các kênh kỹ thuật số, bạn đã xây dựng mạng lưới bán hàng của mình theo những cách truyền thống và đã thành công với cách tiếp cận đó – thì bây giờ là lúc để suy nghĩ lại và chuyển đổi số để thành công. Điều này có thể đơn giản như nâng cấp các kênh và công cụ kỹ thuật số hoặc thực hiện cách tiếp cận có cấu trúc hơn để biến cuộc khủng hoảng này thành cơ hội và luôn dẫn đầu cuộc chơi.